A l’heure d’un lancement majeur en SaaS, rencontre avec Cédric Cibot-Voisin (Frontrange)

Stratégies Channel

Le directeur des opérations de la filiale Française de l’éditeur de logiciels et Directeur de la région couvrant également le Luxembourg, l’Afrique francophone et Israël, est venu il y a quelques semaines nous rencontrer à la rédaction de Channel Insider afin d’évoquer l’actualité de sa société et ses perspectives pour les prochaines semaines.Ce, à l’heure où l’entreprise s’appuie sur le SaaS pour lancer une nouvelle solution ITSM qui devrait faire date !

Si Frontrange est établi en France depuis 2000 et compte une dizaine de personnes sous la responsabilité de Cédric Cibot-Voisin, l’éditeur de logiciels créé en 1987 aux USA,  qui a parmi ses clients la fine fleur du CAC40 et énormément de grands comptes dans le monde, emploie pas moins de 600 personnes dans le monde. La filiale française peut en outre s’appuyer sur des  équipes transverses et multilingues afin d’améliorer son niveau d’engagement.

Initialement, Frontrange éditait deux logiciels. A savoir une solution de ticketing baptisée « Heat » et Goldmine, un progiciel de gestion de contacts qui peut être présenté en quelque sorte comme un ancêtre du CRM. Après un développement rapide sur les marchés anglo-saxons, c’est donc en 2000 que la firme décide de se développer à l’international, en ouvrant une dizaine de filiales – dont la France. 

Les années 2002-2003 marquent pour Frontrange une évolution rapide du marché,  notamment sur la partie helpedsk puis servicedesk, et enfin service management. Et Cédric Cibot-Voisin explique que « les besoins étaient très forts par rapport à la problématique TIL, nous étions bien placés pour y répondre ».  Il note aussi l’arrivée à maturité des architectures Web et l’existence de besoins intégration de plus en plus poussés, notamment autour des ERP leaders du marché, sans oublier des besoins autour de la téléphonie et de la communication unifiée.

ITSM en perspective, peu de partenaires mais de qualité

« En conséquence, explique Cédric, nous sommes partis dans de nouveaux développements qui ont abouti à notre solution ITSM avec, dans le cahier des charges, la nécessaire prise en compte de l’ensemble des processus ITIL au sein d’une architecture modulaire, .Net et full web.» Il rappelle au passage que son entreprise est l’un des grands partenaires de Microsoft et ajoute que la solution éditée comprend un module de téléphonie IP intégré (« une exclusivité sur notre marché » affirme-t-il) aisément  insérable dans la configuration du client.

« La première version d’ITSM est sortie en 2005, explique M.Cibot-Voisin, nous l’avons ensuite complété suite au rachat de deux éditeurs européens. Un allemand (ENTEO Software, leader allemand en matière de gestion du cycle de vie des PC) et un anglais (Centenial, leader en matière d’inventaires multiplateformes). Deux offres toutes deux développées en .net ».
Ajoutant que 2010 a vu le lancement de la version 7 d’ITSM Enterprise, avec des nouvelles fonctionnalités importantes à la clé (catalogue de services global, nouvelle interface pour plus de fluidité et convivialité, mécanisme de recherches automatiques sur bases à la saisie d’un événement comme une panne par exemple, etc.)

Quand on demande à Cédric Cibot-Voisin comment est commercialisée l’offre de Frontrange, il répond : « nous travaillons avec des partenaires et des intégrateurs, mais certains gros clients sont toutefois traités en direct. Nous le faisons en toute transparence avec nos partenaires. » La fidélité des partenaires lui parait d’ailleurs un vecteur majeur de succès pour sa firme. Il explique : « Nous avons un petit nombre de partenaires, mais avec qui nous travaillons de manière étroite depuis plusieurs années.  Il s’agit pour l’essentiel d’intégrateurs spécialisés dans le service desk et le service management. » Des exemples ? Supporter, Teamup Consulting, Deodis ou encore Econocom, plutôt sur le BeLux. Il indique : « Nous sommes en accompagnement sur tous les terrains avec nos partenaires: de la validation technique à l’élaboration des dossiers financiers. Notre métier c’est avant tout de faire de bons logiciels et d’accompagner leur carrière sur le marché, en nous appuyant sur nos partenaires ».

Il ajoute : « Nous avons au global une dizaine de partenaires, malgré tout la notion de certification a un sens à l’échelle mondiale. Chaque filiale doit s’adapter par rapport à sa réalité sur le terrain. En France, ils sont tous certifiés au plus haut niveau soit Platinum » et conclut sur la partie écosystème partenaires : « Nous sommes toujours en quête de partenaires, mais pas tous azimuts, nous privilégions le qualitatif sur le quantitatif. Idéalement des structures moyennes plutôt spécialisées. »

Grands comptes ?

Mais pourquoi donc cet axe grands comptes, Frontrange n’aurait-il pas également intérêt à s’intéresser de plus près aux clients mid market ? C.Cibot-Voisin que l’importance des solutions et la tarification, certes modulaire, mais qui démarre à 20 000 euros (jusqu’à 250 000 euros environ) pousse une cible de grands comptes, même si les grosses PME ne sont pas à priori exclues. On compte, parmi les grands comptes, des grands noms tels qu’Accor, Sodexo Group ou Servair par exemple. Et nombre des « gros clients » fonctionnent à cheval sur plusieurs pays et en multi-sites.

Evoquant l’actualité produits de son entreprise dans l’hexagone, Cédric évoque le lancement actuellement d’une offre sur le mode SaaS (voir ci-dessous) avec tarification spéciale, « Il s’agit d’une véritable offre, pas d’une offre au rabais… » s’exclame-t-il. 

Interrogé sur les forces et les faiblesses de sa structure, notre interlocuteur répond que l’image de Frontrange est excellente, que la qualité des dossiers gérés est reconnue et qu’il est possible, compte tenu de ces éléments et de la qualité intrinsèque des solutions maison de concurrencer efficacement les « gros » du secteur  (BMC, HP, CA Technologie) comme des acteurs plus locaux mais ambitieux tel que Staff & Line. L’entreprise repose sur un effort conséquent en R&D, puisqu’elle lui consacre pas loin de 20% de son chiffre d’affaires, ce qui n’est pas si commun, même sur les marchés IT. Et l’éditeur affirme depuis plusieurs années maintenant une profitabilité excellente qui pourrait lui permettre à plus ou moins brève échéance, des opérations de croissance externe.

FrontRange Solutions annonce une nouvelle solution ITSM en mode SaaS

C’est donc récemment, soit au cœur du mois de janvier, que FrontRange Solutions a annoncé le lancement d’une toute nouvelle mouture de sa solution ITSM (gestion des services informatiques) adaptée aux environnements SaaS.

Celle-ci compile des fonctions complètes de gestion des services, de catalogue de services et de gestion des infrastructures, ainsi qu’un ensemble très fourni de meilleures pratiques informatiques. Un framework ITIL permet en outre d’en tirer des bénéfices immédiats et mesurables. Et Frontrange d’expliquer qu’il s’agit là du premier de cordée, d’une série de produits SaaS qu’il compte lancer sous sa nouvelle marque SaaSIT.

Dotée d’une capacité « multi-tenant » complète et sur une interface utilisateur contextuelle, la solution en ligne offre un panel complet de fonctions nécessaires à la gestion des services informatique. On retrouve ainsi : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion avancée des changements, gestion des versions, gestion des configurations, gestion de la base de connaissance, catalogue de service, gestion de l’inventaire et des actifs, capacité VoIP, éditeur graphique robuste et un moteur de workflows métier, portail interne et externe de libre
-service client, gestion des niveaux de service, outils étendus de reporting et d’analyse et fonction d’enquête clients.

Michael McCloskey, CEO de FrontRange, explique : « Nous avons réalisé un investissement stratégique afin de créer ex-nihilo des produits appropriés pour l’environnement SaaS. Nombre de nos concurrents n’ont pas consenti l’investissement nécessaire à la mise en place d’une véritable offre SaaS et se cantonnent à l’hébergement de leurs solutions classiques. Nous étions conscients que cela ne correspondait pas au choix des clients avisés. Nous lançons aujourd’hui une nouvelle génération de solutions de gestion des services informatiques, adaptées aux besoins des plus grandes entreprises à travers le monde ». Il ajoute: « Cette offre ITSM SaaS, complète nos solutions ITSM Enterprise et Service Catalog permettant aux entreprises de choisir en fonction de leurs besoins spécifiques. »

Une démonstration flash de la solution est disponible sur
www.frontrange.com/saas/