Relation-Client : De l’autonomie des acteurs nait la qualité de service.

Stratégies Channel

« Imaginez qu’il nous est arrivé de contacter notre prestataire télécom pour modifier un planning ! Plusieurs jours pour modifier un planning ou mettre en place un message lorsqu’on a une campagne en cours, ce n’est pas gérable. ». Cette expérience vécue du pilotage au quotidien d’un centre de contacts illustre parfaitement une situation qui n’est pas isolée. Nombreuses sont les entreprises qui ont investi temps et argent dans l’amélioration de leur dispositif relation client, en s’appuyant sur des technologies prometteuses mais pas toujours communicantes, et qui finalement aboutissent à un constat amer : le manque de souplesse et la difficulté d’intégration induisent des coûts supplémentaires, il faut parfois faire appel à un prestataire externe pour réaliser des tâches basiques, et les délais d’adaptation du dispositif impactent la réactivité de l’entreprise.

Par Catherine Marquèze, Directrice Marketing – Conecteo

Conecteo défend une vision différente, plus pragmatique, d’une relation client de qualité, compréhensive des attentes des entreprises. Privilégiant la flexibilité, l’ouverture et l’intuitivité, notre solution Kiamo favorise l’autonomie des acteurs de la Relation Client et les responsabilise :

•    Les superviseurs gagnent en précision et en réactivité dans le pilotage temps-réel du dispositif ;
•    Bénéficiant d’outils de mesure automatique de l’activité, ils peuvent consacrer plus de temps à leurs équipes ;
•    Les agents ou télé conseillers, quant à eux, disposent d’une plus grande liberté d’action.

Enfin, cette nouvelle autonomie des utilisateurs a un impact organisationnel immédiat puisqu’elle libère des ressources techniques, auparavant beaucoup sollicitées.

L’autonomie dans le pilotage temps-réel du dispositif

Le pilotage temps-réel d’un centre de contacts en entreprise est un vrai travail de précision : en analysant l’activité à partir d’indicateurs finement paramétrés, le superviseur (ou le responsable du service clients) va chercher à garantir aux clients, une réponse rapide et efficace, quelles que soient les circonstances. L’équilibre, trouvé à un instant donné, peut être remis en cause à tout moment : par exemple, le service marketing vient de lancer une campagne qui génère beaucoup d’appels entrants. Il faut donc modifier les priorités de distribution quasiment instantanément, si cela n’a pas été anticipé.

Dans ce contexte, l’autonomie est un critère déterminant. Chez Via Santé par exemple, les superviseurs peuvent eux-mêmes, sans faire appel à un prestataire extérieur ou au service informatique, modifier un script, adapter instantanément le dispositif et mettre en place les actions correctives nécessaires.

L’autonomie dans la mesure de l’activité

En préalable à la mesure de l’activité, le superviseur définit quels sont les indicateurs clés de performance : le nombre de tâches traitées, la durée moyenne de traitement, le nombre d’anomalies détectées, etc. Comme ces indicateurs peuvent varier dans le temps, leur création, modification, suppression ou paramétrage doivent donc rester accessibles. Chez Smartbox, le superviseur extrait instantanément des tableaux de reportings qu’il adresse aux départements concernés (par exemple au service marketing suite au lancement d’une opération). Ces opérations pourtant basiques (extraction d’informations, mise en forme de tableaux statistiques)  n’étaient possibles auparavant qu’au prix de manipulations longues et compliquées. Le superviseur récupère ainsi un temps précieux qu’il peut de nouveau consacrer à ses équipes. C’est là qu’est sa vraie valeur ajoutée. Ayant gagné en précision, il peut faire progresser les télé conseillers (modification de l’organisation, coaching, apport d’expertise, formation, etc.).

L’autonomie des agents et télé conseillers

En oubliant les aspects techniques inhérents à leur fonction, les télé conseillers se recentrent sur leur métier. Ils n’ont plus besoin de se préoccuper de composer des numéros de téléphone, de rappeler des numéros occupés ou de rechercher un historique client.  Oubliés ces post-its que l’on colle sur le bord de son écran, pour se rappeler d’une action à mener … le système enregistre ces tâches là aussi, et les distribue automatiquement, en temps voulu,  à la personne appropriée.
Les télé conseillers sont également en mesure de prendre des décisions relatives aux appels en cours, grâce aux informations temps-réel que leur fournit le système (nombre d’appels en attente, durée, etc.) et ajustent leur comportement en conséquence. L’agent peut ainsi prendre des décisions instantanées, liées aux situations qu’il rencontre. Pour chaque tâche qu’il exécute (appel téléphonique, email, etc.), l’historique du client (origine et contexte de l’interaction) s’affiche sur son écran, ce qui renforce l’efficacité de sa réponse.
Enfin, les télé conseillers disposent d’outils de communication temps-réels avec leurs managers, ce qui leur permet, en cours d’entretien, de poser une question urgente ou d’obtenir un conseil.

L’impact organisationnel de l’autonomie des acteurs de la relation client

Un effet collatéral, mais non négligeable, de la mise en place de solutions de centres de contacts flexibles et intuitives est de libérer des ressources techniques (internes ou externes), auparavant souvent sollicitées : ce critère de choix est de plus en plus cité dans les cahiers des charges que nous recevons. C’est notamment le cas chez Amaguiz, où il n’était pas possible de dédier une personne au paramétrage de la téléphonie ou chez Flandre Ateliers où la production ne devait pas nécessiter l’intervention d’un administrateur ou du service informatique.

Autonomie et responsabilisation, sources de satisfaction des clients
Avec sa solution Kiamo, Conecteo a fait le choix d’adopter une approche Métier, respectueuse des attentes de ses utilisateurs : placé en première ligne, le télé conseiller est soucieux de la qualité de sa prestation. Il souhaite personnaliser au mieux sa réponse. En contact direct avec le client, il détecte instantanément les mécontentements, les dysfonctionnements. Et il attend soutien et réponses immédiates de son management lorsque la situation le nécessite.

Il est incontestable qu’en matière de gestion de la relation client, la qualité de service dépend en grande partie de la stratégie de traitement des flux définie par l’entreprise ; mais  au quotidien, elle repose surtout sur les « Micro-décisions » que prennent, sur le vif, les acteurs de la relation client, pour s’adapter aux situations rencontrées, ou pour les anticiper.
En mettant à leur disposition une solution flexible, intuitive, qui favorise leur autonomie, l’entreprise les responsabilise, valorise leurs métiers et développe leur capacité à mieux satisfaire les clients.

Avis d’expert réalisé grâce aux témoignages de nos clients, notamment Lybernet Assurances, Via Santé, Smartbox, Crédit Coopératif, Amaguiz, Flandres Ateliers…