Par Gad Stanislas VP International, Cotendo
La bonne nouvelle pour cette saison de shopping intense en ligne est que les volumes sont à la hausse : la FEVAD a annoncé une croissance de 29% des ventes en ligne sur le premier semestre 2010 par rapport à la même période en 2009, un chiffre qui dépasse déjà la croissance sur la totalité de l’année dernière (25%). En revanche, l’objectif d’offrir aux internautes des pages web performantes et qui se chargent rapidement, risque d’être plus dur à atteindre que jamais.
L’absence d’un site web attractif et d’une expérience d’achat personnalisée sont deux freins majeurs pour vos clients potentiels, et un poids pour votre chiffre d’affaires. Dans ce contexte, quelles sont les clés pour doper ses ventes pendant la saison des fêtes de fin d’années ?
La problématique d’une expérience personnalisée
À l’occasion des fêtes de fin d’année, une saison particulièrement lucrative, les acteurs du commerce en ligne personnalisent de plus en plus leur présence web pour augmenter le taux de conversion de leurs visiteurs en clients et le panier moyen des commandes. Toutefois, cette personnalisation constitue un réel défi, puisqu’elle induit une complexité que de nombreux sites d’e-commerce ne savent pas gérer, et qui, en conséquence, tire leurs performances vers le bas.
La lenteur des processus de transaction et de paiement, ainsi que les défaillances web pendant une saison de très fort trafic, incitent les clients potentiels à se détourner de votre site et à aller voir la concurrence. D’autant que ce client est toujours moins enclin à accepter ces carences face à un modèle 2.0 qui a redéfini ses attentes. Selon Forrester Research Consulting, l’acheteur moyen acceptait un chargement d’une page web en 4 secondes en 2006. Aujourd’hui, ce même client n’acceptera que 2 secondes ou moins. Ainsi, un site web peu performant équivaut à une perte de revenus.
Des performances médiocres ont également un impact indirect sur le chiffre d’affaires, puisque la vitesse de chargement d’une page est désormais prise en compte par Google dans son algorithme de ranking. Depuis avril 2010, Google évalue la rapidité d’un site à répondre à des requêtes Web : les résultats des recherches sur Google vont ainsi privilégier les sites web les plus rapides. Lorsque l’on sait que 87% des internautes utilisent des moteurs de recherche pour trouver des biens et services en ligne, on se rend compte de l’importance du ranking de Google, et donc des performances de son site Web.
Performance web ET personnalisation
Comment les boutiques en ligne peuvent-elles garantir des performances web optimales, sans pour autant devoir rogner sur le contenu riche et interactif qui séduit tant le consommateur ? Les services CDN (Content Delivery Networks) et DSA (Dynamic Site Acceleration) sont de puissants leviers qui aideront les entreprises dont la pérennité est intimement liée à leur présence web. Ces services offrent une expérience web plus fluide et rapide, avec, au final, une meilleure satisfaction client et donc, de réels avantages financiers. Pour déployer une stratégie d’accélération web efficace pendant les fêtes de fin d’année et au-delà, tout en optimisant votre retour sur investissement, voici quelques-unes des meilleures pratiques à mettre en œuvre. Ces pratiques sont également des critères qui vous aideront à sélectionner votre partenaire de services d’accélération web.
• Définissez la localisation de vos utilisateurs et faites un comparatif avec et sans services CDN et DSA. Compte tenu de la présence géographique de votre infrastructure et de celle de votre partenaire, il est pertinent de naviguer entre ces deux infrastructures en privilégiant celle qui est située le plus proche de vos utilisateurs, pour ainsi minimiser les phénomènes de latence.
• Utilisez un service DNS managé et disponible sur vos différents marchés cibles, ce qui permet d’accélérer la résolution DNS et la fourniture de contenus, plus particulièrement lors des pics de trafic.
• Accélérez l’ENSEMBLE de votre site. Il y a 5 ans, la majorité des sites étaient essentiellement constitués de contenus statiques pouvant être mis en cache. Aujourd’hui ces mêmes sites, et plus particulièrement ceux des vendeurs en ligne, sont totalement dynamiques, dotés d’un contenu multimédia qui ne peut être totalement mis en cache. L’accélération totale des sites, à savoir des contenus dynamiques et statiques, est essentielle pour s’assurer que la livraison des modules personnalisables, les paniers d’achat par exemple, est optimale. Validez avec votre fournisseur sa façon de gérer les contenus qui ne peuvent être mis en cache.
• Optimisez vos investissements informatiques. Investissez avec mesure. Il est important que vous disposiez de la flexibilité et du contrôle nécessaires pour répondre rapidement à un trafic fluctuant, en modulant les ressources de livraison de manière pertinente, sur votre propre réseau ou entre différents réseaux de diffusion de contenus. Lorsque l’infrastructure ou les pics de trafic pèsent sur votre livraison de contenu, vous perdez de l’argent. Pour autant, le fait de disposer en permanence de capacités supplémentaires pour votre site a un coût. Pour arbitrer entre performances web et coût de la fourniture, assurez-vous de disposer de la souplesse nécessaire et suffisante qui vous permettra d’attribuer vos ressources selon l’heure de la journée, vos marchés géographiques et autres critères importants.
• Garantissez une exécution sécurisée des transactions de vos clients. Votre partenaire bénéficie-t-il de la certification PCI ? Il doit assurer que l’ensemble des données et du trafic client répond aux exigences de sécurité telles que définies par la norme Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard.
• Corrélez votre performance web avec votre taux de conversion. Un contenu personnalisé qui est fourni de manière efficace et dynamique a de quoi séduire les visiteurs d’un site, encourager la conversion de ces visiteurs en clients ainsi que leur fidélité, et les inciter à passer à l’achat. Vos objectifs métiers et informatiques doivent être en phase avec cet indicateur.
• Peaufinez votre classement sur les moteurs de recherche. Lorsque votre site est accéléré, quel l’impact en matière de SEO? Justement, la performance web impacte de plus en plus le classement sur les moteurs de recherche. Vous devez surveiller en permanence l’activité des robots d’indexation et être alerté en cas d’erreur ou de téléchargement trop long des pages. Ces problématiques ont pour conséquence que les moteurs de recherche indexent moins de contenus, ce qui nuit à votre référencement naturel. En étant alertés de telles problématiques, vous êtes réactifs dans leur résolution.
• Soyez aux commandes 24 heures sur 24. Une gestion et un reporting en temps-réel sont essentiels. Vous devez être parfaitement au courant et disposer d’un accès autonome vers vos indicateurs temps-réel qui vous renseigneront sur les images qui s’affichent ou non et sur la vitesse de chargement du contenu. Un reporting instantané est essentiel pendant les périodes de pics, notamment lorsque des campagnes médiocres peuvent nuire à votre chiffre d’affaires.
Les acteurs du e-commerce qui ont obtenu des réponses satisfaisantes de leur partenaire sur ces différents critères, et qui s’engagent à mettre en œuvre ces meilleures pratiques, sont idéalement positionnés pour optimiser l’expérience de l’utilisateur final : les transactio
ns s’accélèrent avec, à la clé, un taux de conversion qui progresse. Voila de quoi concrétiser des vœux de bonheur et de prospérité pour tout le monde heureux à l’occasion des fêtes de fin d’année.
