Free, élu Service Client de l’Année !

Stratégies Channel

Il a bien progressé le Service Clientèle de Free. Autrefois porté aux gémonies par nombre de particuliers et d’entreprises échaudés par une faible qualité des réponses apportées et par des temps de réponse souvent grotesques, le Service porté par Angélique Berge a fait sa révolution il y a quelques années et a progressé si vite qu’il vient de remporter le prix « Elu Service Client de l’Année » pour l’édition 2011, dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet. Du baume au cœur pour Xavier Niel et ses équipes qui ont œuvré sans relâche pour être au dessus du lot !

Ce prix, décerné par BVA-Viséo Conseil, vient récompenser le travail effectué par les 4 000 collaborateurs du Groupe Iliad (97% des membres du service abonnés sont salariés du groupe), qui apportent quotidiennement un service de qualité aux abonnés. Et c’est la marque d’un progrès supplémentaire et récent, puisque Free s’était classé 2ème en 2009 et 2010. Le service relation abonnés de Free et Alice, certifié NF Service depuis le 2 avril 2009 (à quand l’ISO ?) renforce la qualité du service apporté à ses utilisateurs. Il a adopté une démarche proactive permettant d’apporter des réponses et des solutions concrètes aux abonnés, via une foultitude de services innovants.

Parmi eux, on retrouve l’ATP (rien à voir avec le tennis puisqu’il s’agit de l’acronyme d’Assistance Technique de Proximité) qui couvre aujourd’hui 70% des abonnés Free en France. En cas de pépin technique non résolu par téléphone, un technicien Free se rend gratuitement au domicile de l’abonné dans les heures qui suivent l’appel.

Pour sa part, le site Internet d’assistance a continuellement été mis à jour et enrichi de vidéos. Il est désormais disponible en plusieurs langues et est accessible aux déficients visuels.

Last but not least, il y a Eva. Une charmante assistante virtuelle, qui répond aux questions des abonnés, réalise des diagnostics et initie des actions dans le système d’information de Free (ouverture de tickets d’incidents etc.) 

En remportant le prix « Élu Service Client de l’Année 2011 », dont les résultats reposent sur l’appel à des clients mystère (ou ghost customers)(1), Free dit confirmer que la qualité est au coeur de sa relation avec les abonnés.

(1) Étude BVA-Viséo Conseil réalisée entre mai et juillet 2010 sur le principe du client mystère au moyen de 160 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux.

(Captures issues du film réalisé par les organisateurs à l’occasion de la soirée de remise des prix)