Par Olivier Bertaux, Regional Account Manager chez Keynote Systems
Vous devez par conséquent exiger non seulement un monitoring des performances Internet auprès de votre fournisseur SaaS mais également un contrat de niveau de service (SLA) qui soit clair, contrôlable et qui vise à vous protéger. Sans SLA, il risque d’être difficile de répondre aux attentes de vos utilisateurs et de s’assurer que vous obtenez réellement les performances en ligne que vous êtes en droit d’attendre.
C’est un point qu’il ne faut pas négliger. Lorsque vous ne confiez ni l’exécution, ni le contrôle des applications à votre propre équipe informatique, vous les sous-traitez à un fournisseur de SaaS externe. Si ce fournisseur ne fait pas ce que vous attendez de lui, il ne sera pas le seul à en subir les conséquences….
Trois points à inclure dans votre SLA SaaS
Il est nécessaire de formaliser les niveaux d’exigence en termes de performances Internet et d’applications de façon à protéger les intérêts de chacun. De cette manière vous vous assurez que votre fournisseur est capable de gérer la charge générée par ses clients sur son infrastructure et son réseau et de prendre les mesures de prévention adéquates. Brad DeSent, président d’Apex Consulting Group, recommande de fixer les niveaux d’engagement par contrat (Service Level Agreement) sur une stratégie de monitoring en trois parties :
Le fournisseur en mode SaaS doit tout d’abord définir précisément la méthode de monitoring et les indicateurs de performance et de disponibilité des applications. Ensuite, demandez que soient précisées les procédures d’alerte interne, de remontée des problèmes et de reporting client. Brad DeSent suggère ainsi : « Demandez notamment à votre fournisseur de décrire un exemple réel de panne rencontrée : quelles sont les actions mises en place et le niveau de communication avec les clients impactés».
Enfin et surtout, assurez-vous que votre fournisseur SaaS dispose d’un programme de type « recovery plan » pour ses systèmes en cas de panne, car cela se produira, inévitablement.
« Demandez-lui ce qu’il envisage comme plan d’action en ce qui vous concerne », ajoute Brad DeSent. « Il peut s’agir d’une simple description d’une page sur sa façon de gérer les problèmes majeurs de performance web. »
Les fournisseurs de SaaS doivent fournir une méthodologie de surveillance détaillée
Pour détecter les problèmes avant qu’ils n’entraînent un arrêt non planifié, il est important que le fournisseur SaaS utilise une méthodologie complète de monitoring de la performance de ses applications. Les SLA doivent de fait engager le fournisseur SaaS sur des indicateurs précis en ligne avec son service et les exigences du métier chez le client.
L’objectif est de définir une approche en terme de monitoring et d’engagement susceptible de bénéficier aussi bien au fournisseur SaaS qu’à ses clients. Les indicateurs de test recueillis par le fournisseur deviennent de véritables outils de marketing. Le fournisseur SaaS peut ainsi se démarquer de la concurrence en montrant qu’il est capable de répondre aux besoins des clients et de fournir une qualité de service optimale.
En créant un environnement ouvert entre le fournisseur de solutions en mode SaaS et leurs utilisateurs, le monitoring web est un facteur d’amélioration de la relation client et permet d’inciter les entreprises, quelle que soit leur taille, à sous-traiter en toute confiance et davantage, leurs informations d’entreprise critiques.
