Par Ian Greenleigh, Bazaarvoice
Bazaarvoice, le pionnier du commerce social, incite les entreprises à tenir compte de l’importance des réseaux sociaux sous toutes leurs formes pour leur marque et leur vente. Interactions entre consommateurs – commentaires ou avis sur des produits et services – les conversations en ligne sont à prendre en compte et à intégrer dans sa stratégie. Ian Greenleigh a récemment rejoint Bazaarvoice en tant que Social Media Manager. Précédemment, chez Flat Rate Web Jobs, il aidait les PME-PMI et professionnels à gagner des clients à partir d’Internet en se servant des nouveaux média tels que blogs personnalisés ou opérations virales en ligne. Ian Greenleigh bénéficie également d’une expérience dans la gestion de l’e-réputation acquise en tant que directeur des ventes « nouveaux médias » chez DriveBuy Technologies. Il livre ici son point de vue sur l’importance des réseaux sociaux pour les professionnels en se fondant sur un rapport de Chadwick Martin Bailey.
L’utilisation des réseaux sociaux est un vaste sujet sur lequel Chadwick Martin Bailey a rédigé un rapport intitulé “L’influence des réseaux sociaux sur le business”. Véritable mine d’informations et de statistiques ce rapport peut être résumé en une phrase :
Ce sont vos clients qui construisent votre marque bien plus que vous !
Que vous les encouragiez ou non, vos clients et vos prospects parlent de vous et de vos produits sur Internet. À tout moment de la journée, ils peuvent consulter leurs amis ou des personnes qui leur sont étrangères pour avoir leur avis et conseils – Trendwatching appelle ça le “NOWism.”
Cela ne signifie par pour autant qu’une marque ne peut plus intervenir sur son image. Pour se faire, à « l’ère du social » il importe qu’elle sache participer à la conversation la concernant, voire même qu’elle l’alimente.
Comme Sam Decker l’a écrit sur notre blog l’an dernier, une campagne marketing incluant les réseaux sociaux est réussie si elle arrive à générer des retours structurés et pertinents afin de guider de nouveaux consommateurs dans leur acte d’achat. Les objectifs sont de permettre à vos clients de discuter entre eux, de publier du contenu à l’endroit où d’autres consommateurs vont chercher des informations et de vous joindre à la conversation au moment clé.
Source: CMB’s « Why Social Media Matters for your Business »
Réseaux sociaux – le B2C n’est plus seul concerné
Autrefois considéré comme un outil strictement réservé au B2C, les sociétés B2B utilisent désormais de plus en plus les réseaux sociaux. Conformément au rapport de Chadwick Martin Bailey, dans 60% des plans marketing d’entreprises B2B il est prévu d’augmenter les dépenses pour les réseaux sociaux en 2010. 46% des responsables marketing B2B déclarent utiliser les réseaux sociaux afin « d’obtenir les retours clients », troisième raison évoquée après le fait de « proposer des idées innovantes » (60%) et de « générer des opportunités commerciales » (49%).
Les fournisseurs B2B, tout comme les sociétés B2C, ont tout à gagner des retours clients. Dans la mesure où la nature des relations entre professionnels tend à une plus grande proximité avec un partenariat accru, les sociétés B2B peuvent réellement gagner beaucoup en s’ouvrant à ses clients.
Les fans et « les adeptes » sont de nos jours plus enclins qu’auparavant à acheter et à recommander des produits ou services d’une marque donnée.
Le rapport n’implique pas de causalité. La corrélation et les liens de causalité sont confus et trop souvent dénaturés lorsqu’il s’agit de réseaux sociaux.
Nous ne pouvons pour l’instant pas expliquer pourquoi, mais le rapport indique que ceux qui ont répondu à l’étude sont plus enclins à acheter un produit d’une marque dont ils sont devenus fans sur Facebook (51%) ou dont ils sont « adeptes » sur Twitter (67%). Les personnes interrogées sont également plus susceptibles de recommander au moins une marque depuis qu’ils sont devenus fans (60%) ou « adeptes » (79%).
Les conversations sur les marques ont déjà lieu dans les réseaux sociaux et ont une incidence sur le comportement de la clientèle. Posséder une stratégie concrète de marketing concernant les réseaux sociaux n’est plus seulement « la cerise sur le gâteau » pour les responsables marketing mais c’est un véritable enjeu. Les réseaux sociaux doivent être pris en compte dans votre business, que ce soit dans le secteur B2C et B2B.
Est-ce un tournant pour votre marque ? Avez-vous une stratégie pour tirer parti des avis consommateur ?
Le contenu généré par les utilisateurs (User Generated Content ou UGC)
Les consommateurs se tournent de plus en plus les uns vers les autres pour recevoir des informations sur un produit ou un service avant l’acte d’achat. Pour plus d’informations sur le sujet, télécharger l’étude sur l’importance du contenu généré par les utilisateurs : www.bazaarvoice.com/resources/research/214-ugcresearch
