Par Patrick LEMARE, Président de Xsarnet
… En tant qu’outil de pilotage, il donne accès à des indicateurs pertinents sur le profil du client. Malheureusement les difficultés d’accès à l’information, aux notions de ressaisies, celles liées à la navigation complexe entre les différents applicatifs métiers, constituent autant de freins qui impactent significativement les performances des centres de contact, mais contribuent aussi au stress ressenti par les agents.
C’est dans ce contexte que nombre de Directions des Systèmes d’Information et de Directions métiers souhaitent repenser en profondeur l’usage du poste de travail. Les principaux enjeux : simplifier l’accès aux informations, accéder à des applications composites et, finalement, améliorer la productivité des agents.
Dans ce contexte, plusieurs pistes de travail peuvent être envisagées. L’une des premières est notamment liée à la simplification de l’accès à l’information. Il s’agit alors d’alléger les manipulations réalisées sur le poste de travail par les téléacteurs. A titre d’exemple, les entreprises qui disposent d’un parc « applicatif » très diversifié, avec plusieurs dizaines de points d’entrée différents, et qui souhaitent mettre en œuvre un portail CRM doivent pouvoir accéder rapidement aux informations tout en obtenant la traçabilité des contacts avec la clientèle.
Or, répondre à un tel enjeu implique de mettre en œuvre un processus sur mesure. Il s’avère donc nécessaire d’automatiser, dans un premier temps, les recherches d’information entre l’outil de CRM et les applications métier, suite aux demandes des clients. Lors d’un appel téléphonique, le conseiller client recherche et consulte les informations de synthèse dans l’outil de CRM. Obtenir une information précise en temps réel suppose de pouvoir accéder aux différents applicatifs métiers grâce à des menus facilement consultables. C’est à ce titre que les applications composites peuvent aider l’entreprise et le téléconseiller.
Une telle mise en œuvre permet aux opérationnels (conseillers), en simplifiant considérablement leur processus de navigation traditionnel, d’avoir une vue d’ensemble à 360° sur les profils de leurs clients. Au-delà de la simplification des manipulations, cela permet également aux télés conseillers une optimisation des temps de formation nécessaires à l’utilisation de leurs différents outils métiers. Et, cela crée une infrastructure pertinente en matière de mise en œuvre des futures applications spécifiques.
Concrètement, les conseillers clientèle peuvent gagner en moyenne de l’ordre de 15% sur la durée moyenne des appels et beaucoup plus lors de l’automatisation du processus back office qui suit (activation de la commande, envoi d’un courrier de confirmation, automatisation du processus administratif de résiliation…). Les bénéfices sont une plus grande qualité de service aux clients, une réduction des temps d’appel et l’amélioration des conditions de travail des téléacteurs, qui valorisés, se transforment en acteurs du changement.
La rationalisation et l’optimisation des processus liés au poste de travail constituent donc un enjeu stratégique pour les professionnels de la relation client. Portés par une demande émanant du métier, ces projets devraient rapidement se multiplier et se positionner comme prioritaires au sein des DSI.
