Par Valérie Howe, Directrice de la Relation client Europe chez Pitney Bowes
Les entreprises investissent du temps et une énergie considérables dans leurs choix technologiques. Certains comparent des indicateurs de performance comme la vitesse, la précision ou le débit. D’autres essaient avant de s’engager. La plupart des acheteurs de technologie sont cependant conscients que les prouesses technologiques ne représentent qu’une partie de la décision d’achat. Le service après-vente, la relation professionnelle et la volonté de satisfaire les besoins du client jouent également un rôle primordial dans la satisfaction globale.
La plupart des fournisseurs font l’éloge de leur service client, mais évaluer la réalité en amont peut se révéler un exercice difficile. Une chose est sûre : en prenant connaissance de la façon dont un fournisseur identifie et gère les retours d’information de sa clientèle, les acheteurs peuvent se faire une idée du niveau de satisfaction auquel ils peuvent s’attendre une fois devenus clients.
Les champions de la relation client consacrent des ressources spécifiques à la mesure de la satisfaction. Ils recherchent constamment de nouvelles manières de dépasser les attentes de leurs clients et prennent des mesures en fonction des informations qu’ils récoltent. Etre capable d’identifier un de ces champions de la performance avant de signer un contrat technologique est une compétence essentielle à posséder sur le marché aujourd’hui.
5 règles à connaître avant de choisir un fournisseur de technologie.
QUI : lorsque nous parlons de satisfaction client, quelle est l’opinion qui compte ?
Il est plus complexe de mesurer la satisfaction des clients professionnels que du secteur grand public à cause de la multiplicité d’intervenants. Les entreprises qui prennent au sérieux la mesure de la satisfaction de leurs clients recueilleront des informations à de multiples niveaux. Les utilisateurs utilisent la technologie au quotidien : leur retour est important pour les fournisseurs lorsqu’il s’agit du suivi de la facilité d’utilisation et des performances du système. Les chefs de projet sont responsables de l’installation, de la gestion des fournisseurs et des résultats finaux : leur opinion influence la forme que prendront les relations, information capitale pour la satisfaction globale. Les chefs d’entreprise et les cadres envisagent les choses avec plus de recul : leurs observations donnent des pistes pour améliorer le retour sur investissement à long terme.
Un programme de mesure optimal sollicitera des informations auprès de plus d’une personne par entreprise. Pour les acheteurs éventuels, la question « qui » représente un moyen rapide d’évaluer si un fournisseur est capable d’appréhender les nuances dans une relation d’affaires.
QUOI : concernant la satisfaction du client, qu’est ce que le fournisseur mesure exactement ?
Quand une entreprise dit : « 90% de nos clients sont satisfaits », qu’est-ce que cela veut dire exactement ? En fait, les grands fournisseurs technologiques ne mesurent pas si un client est satisfait ou non. Ce qui leur importe est qu’un client soit très satisfait. Alors que les enquêtes de satisfaction et mécanismes de recueil d’opinions varient selon les entreprises, la plupart ont recours à une échelle de valeurs qui va de Très satisfait, Satisfait, Relativement satisfait, Indifférent, Relativement mécontent, Mécontent jusqu’à Très mécontent. Les acheteurs devraient se méfier des fournisseurs qui citent des statistiques qui ne se situent pas tout en haut de l’échelle. Dans beaucoup de pays, y compris aux États-Unis, se déclarer « satisfait » est une forme de courtoisie. Lorsqu’un client se déclare « satisfait » ou « relativement satisfait », cela implique souvent qu’il existe encore des problèmes non résolus entre lui et le fournisseur. « Très satisfait » est l’étape ultime. Les fournisseurs qui mesurent correctement la satisfaction client vont beaucoup plus loin que de poser une question unique. En général, quatre critères de satisfaction du client sont repris par tous les fournisseurs de technologie : les ventes et relations commerciales, le service et assistance, les performances technologiques et enfin la facilité de la relation professionnelle. Il est indiqué de demander à un fournisseur de quelle manière il mesure la satisfaction sur chacun de ces quatre aspects.
QUAND : à quelle fréquence un fournisseur mesure-t-il la satisfaction du client ?
Pour réussir, un programme de mesure de la satisfaction client doit être durable, une pratique souvent mal appliquée. Recueillir l’opinion des clients une fois par an n’est pas suffisant. Compte tenu de la nature stratégique de la technologie, elle doit bien fonctionner et ce, quotidiennement. Les besoins de l’activité et la situation du marché pouvant évoluer rapidement, c’est pourquoi beaucoup de fournisseurs effectuent des enquêtes de satisfaction sur une base mensuelle.
COMMENT : comment fait-on exactement pour mesurer et gérer la satisfaction du client ?
Quand un fournisseur déclare que ses clients sont très satisfaits, il est intéressant de se demander comment il en est arrivé à cette conclusion. Il y a plusieurs approches valables pour effectuer des enquêtes auprès de ses clients, et les acheteurs devront faire appel à leur propre jugement pour déterminer si les mécanismes d’enquête sont adéquats pour la technologie en question. Pour les technologies grand public par exemple qui offrent un nombre restreint de fonctionnalités, il est possible que les clients n’aient pas de représentants commerciaux ou de gestionnaires de comptes attitrés. Les organisations peuvent entretenir des relations à distance avec le fournisseur, par l’intermédiaire des centres de service client, par correspondance ou via Internet. Dans ce cas, les enquêtes Internet et email sont efficaces. Les questions doivent mesurer la satisfaction sur un ensemble de points différents et inclure toujours une partie pour le recueil de réponses en expression libre.
Pour ce qui est des systèmes spécialisés de pointe et à gros budget, cependant, il est intéressant d’aller au-delà d’une simple enquête avec des cases à cocher. Dans ce cas, les fournisseurs sont plus susceptibles d’utiliser des méthodes qui offrent des possibilités de dialogue approfondi, tel que le téléphone ou les enquêtes en tête-à-tête.
POURQUOI : pourquoi exactement mesure-t-on la satisfaction du client ?
Pour identifier des dysfonctionnements et améliorer globalement leurs prestations de services. Méfiez-vous de tout fournisseur de technologie qui enquête auprès des clients uniquement dans le but de publier des chiffres ou un rapport. Les entreprises qui excellent en termes de satisfaction du client cherchent à améliorer leurs performances durablement et pas seulement à enregistrer les résultats du passé. En tant qu’acheteur, la clef est de savoir ce que les fournisseurs font de l’information qu’ils reçoivent. Font-ils un suivi des résultats ? Quelles mesures prennent-ils ? Au sein des grandes entreprises, des groupes d’action réagissent immédiatement dès qu’un client exprime son mécontentement. Ces équipes ou ces personnes s’approprient la responsabilité du problème et de la solution. Au lieu de manipuler des chiffres, les grands fournisseurs de technologie cherchent de nouvelles façons de gérer les besoins des clients.
Lorsque les organisations acquièrent une nouvelle technologie, elles établissent nécessairement une relation avec le fournisseur. Souvent, le succès de cette relation dépend dans un
e large mesure, du fonctionnement des systèmes technologiques. Cependant la satisfaction à l’égard de la technologie va bien au-delà des capacités du système. Est-ce que les représentants commerciaux écoutent, manifestent de l’intérêt et comprennent ? Comment l’entreprise procède-t-elle aux mises à niveau ? Le client peut-il atteindre la bonne personne en cas de problème ? Les relevés de facturation sont-ils clairs et exacts ? Comprendre comment un fournisseur de technologie mesure et gère la satisfaction des clients peut être révélateur de la façon dont il assurera le service au quotidien. Les meilleurs fournisseurs sollicitent un retour des clients de façon régulière et prennent des mesures à la suite pour résoudre rapidement les problèmes de leurs clients. Prendre un moment pour en savoir plus au sujet des qui, quoi, quand, comment et pourquoi dans la démarche d’un fournisseur pour assurer la satisfaction de ses clients aide les acheteurs à prendre des décisions plus sages et mieux informées.
