E-commerce, lettre morte en Europe

Stratégies Channel

Une étude en ligne du prestataire de solutions de commerce électronique ATG révèle que de nombreux détaillants en ligne en Europe ne satisfont pas aux habitudes d’achat locales.

Le e-commerce en Europe a encore beaucoup à apprendre des États-Unis selon le dernier rapport de la société ATG après une enquête auprès de plus de 6.500 clients sur le vieux continent. L’étude, qui traite de la satisfaction, des préférences et différences, et des frustrations communes des clients en ligne montre que dans les pays où la satisfaction est la plus faible, les dépenses des consommateurs sont plus faibles.

En Espagne (ndt : l’article initial est paru sur Channelinsider.es, sous la plume de notre collègue Alvaro Menendez), un répondant sur dix estime que son expérience du e-commerce est «pauvre» ou «très mauvaise». Par secteur, l’analyse indique que les Européens sont plus satisfaits du secteur des loisirs et du divertissement (43% des personnes interrogées) et à contrario déçus par le secteur de l’équipement de la maison (6% seulement de personnes satisfaites).

En Europe, la plus grande irritation des clients finaux concerne le manque de service à la clientèle (64% des personnes interrogées). La France et l’Espagne s’avèrent être les plus réticents pour acheter en ligne pour cause de difficultés à contacter les entreprises quand elles ont des questions (pour 38% des sondés).
Près du tiers des Britanniques (29%) ont répondu pour leur part que leur plus grande frustration lors de l’achat en ligne concerne l’oubli de leurs mots de passe, et 36% des Allemands sont mécontents des difficultés répétées pour payer leurs achats en ligne.