Offre de maintenance : fin de conflit entre SAP et les groupes d’entreprises clientes

Stratégies Channel

L’éditeur a impliqué les clubs clients par pays – dont l’USF en France – pour calmer le jeu à propos de la migration vers Enterprise Support et la hausse de tarifs.

SAP veut apaiser les tensions qui existent avec le SAP User Group Executive Network (Sugen, qui regroupe douze groupes nationaux d’utilisateurs de services SAP*) à propos de l’évolution de sa nouvelle offre de maintenance (Enterprise Support).

Dans le prolongement de la présentation de ses résultats financiers au premier trimestre marqué par un recul net de l’activité, l’éditeur de logiciels d’entreprise (ERP, CRM, performance…) annonce qu’un accord a été trouvé avec le Sugen à propos de la polémique portant sur l’augmentation des tarifs de maintenance.
Depuis cette annonce qui remonte à juillet 2008, les membres du Sugen ont clairement exprimé leur opposition aux nouvelles conditions tarifaires relatives à Enterprise Support. Ainsi, l’association des Utilisateurs SAP Francophones (USF) dénonçait “un statut particulier plus favorable” pour les clients SAP situés en Allemagne et en Autriche.

En particulier une dérogation leur permettant de bénéficier de l’offre de maintenance standard (Support Standard) au taux de 17% pour l’année 2009 “pour ceux qui le souhaitent“. Alors que la position officielle de la direction mondiale de SAP était de pousser ses clients à migrer vers l’offre Enterprise Support avec l’adoption progressive d’un taux à 22% dans un délai de trois ans.

Validation d’un Index Sugen-KPI

De ce conflit, SAP assure qu’il en est sorti la tête haute. Dès novembre 2008, une cellule Sugen-SAP a a été formée pour élaborer l’index Sugen KPI visant à rendre plus transparente cette évolution de l’offre de maintenance.
Quatre critères ont été retenus pour établir cet index : la continuité d’activité (business continuity), la gestion des process business (Business Process Improvement), protection des investissements (protection of investment) et coût total des opérations (total cost of opérations).

Parallèlement à la présentation des résultats financiers, SAP a annoncé que ce programme de benchmarking avait été validé par l’ensemble des membres du Sugen.”Nous étions déjà mis d’accord sur le principe depuis plusieurs mois mais nous devions attendre la publication des résultats financiers pour l’officialiser“, assure Pascal Rialland, Directeur général de SAP France. “C’est très innovant dans le secteur de l’édition des logiciels car SAP s’engage sur des obligations de résultats à partir de critères objectifs de performance.

Compte tenu de la bronca portant sur les tarifs Enterprise Support, SAP a adouci sa position…sans revenir sur le principe de l’augmentation. Tout d’abord, la migration des clients vers la nouvelle offre de maintenance est étendue à l’échéance 2015 (au lieu de 2012 initialement).

Eléments à prendre en compte dans un contexte d’introduction de la stratégie 7-2 de SAP (durée de vie garantie des applications pendant sept ans + deux ans d’extension).

SAP s’auto-sanctionne si les objectifs ne sont pas atteints

Une modification des clauses qui ravit l’association USF qui a déjà fait ses petits calcules. “L’augmentation prévue du prix de la maintenance de 8 % par an, qui permettait d’atteindre les 22 % en 2012, est maintenant reportée en 2015, ce qui réduit à 3,1 % l’augmentation annuelle à partir de 2010“, peut-on lire dans un communiqué de presse propre au club d’utilisateurs.

SAP a même prévu de “s’auto-flageller” en cas de non-respect de ses obligations de résultats : “si les objectifs ne sont pas atteints, on reporte la hausse annuelle prévue avec nos clients à l’année suivante“, précise Pascal Rialland.

L’association USF tempère néanmoins son enthousiasme. “Bien que n’ayant pas obtenu une réponse qui corresponde parfaitement à nos attentes légitimes, nous prenons acte et sommes satisfaits de ce compromis“, déclare Jean Leroux, Président de l’USF.

La recherche d’un consensus sur un système d’évaluation de la qualité de service de l’Enterprise Support, élaboré en commun, est un point positif car il témoigne d’une réelle volonté de SAP de ‘jouer le jeu’ dans un domaine où jusqu’alors, aucun éditeur ne s’était engagé“, poursuit-il.

* Membres du Sugen : ASUG (Amérique du Nord), ASUG Brési, ASUG Mexique, AUSAPE (Espagne), DSAG (Allemagne, Autriche et Suisse), JSUG (Japon), SAPSA (Suède), SAUG (Australie), SAP UK & Ireland User Group, SUG-MENA (Moyen-Orient, Afrique du Nord), USF (France) et VNSG (Pays-Bas).

(Article publié originellement sur Vnunet.fr)