Liz Smith, Sugar CRM: Open source, Saas et Cloud, sans oublier le channel

Stratégies Channel

Liz Smith,responsable EMEA pour le channel de l’éditeur Open Source Sugar, était récemment en France pour participer à divers évènements, dont le salon Linux Solutions 2009. L’occasion de l’interroger sur son outil phare de CRM en Open Source qui rencontre un certain succès sur le marché, surtout en période de crise économique. Elle a bien voulu répondre à nos questions…

Channel Insider France Vous êtes un leader innovant dans le domaine de la CRM, et la France est l’un de vos principaux territoires d’activité. Si vous deviez convaincre une société française de choisir votre solution, quels sont les arguments que vous mettriez en avant?

Liz Smith – Les avantages offerts par SugarCRM concernent à la fois les utilisateurs et les partenaires, ils sont les mêmes indépendamment de la position géographique. Avec une plate-forme ouverte, et un faible TCO, nos partenaires peuvent facilement étendre leur plate-forme Sugar afin de créer des systèmes CRM hautement spécialisés. Les utilisateurs disposent d’une totale liberté pour leurs personnalisations, pour créer des interfaces utilisateur personnalisées et des workflows, le tout sans recourir à un codage complexe. Autrement dit, SugarCRM propose un système robuste de CRM, tout en étant facile à utiliser, qui « drive » l’adoption par les utilisateurs et accroît la satisfaction du client.

Quel est le point fort principal de SugarCRM face aux solutions concurrentes sur le marché ?

Le contrôle de l’utilisateur.  SugarCRM apporte aux clients (et aux partenaires) une flexibilité complète pour déployer notre logiciel via un service à la demande, que ce soit via un hébergement du partenaire, ou dans les locaux du client final.  Aussi, contrairement à d’autres fournisseurs de SaaS, Sugar est portable, ce qui signifie qu’un client peut changer plusieurs fois d’option de déploiement dans le temps, en débutant par exemple sur le mode « on demand » avant de basculer sur un déploiement in situ si un contrôle plus direct s’avère nécessaire. Désormais, le succès auprès des utilisateurs tient à la liberté de choix, et aucun autre fournisseur de CRM n’offre plus de liberté et plus de choix aux partenaires et utilisateurs avec l’application que SugarCRM.

Pourquoi avoir choisi le modèle Open Source? Êtes-vous moins touchés, en ces temps de crise que vos concurrents qui n’ont pas choisi le même modèle?

Le resserrement des budgets IT est à l’origine, dans de nombreuses entreprises, du succès croissant des logiciels open source. Comme les budgets sont réduits, certaines entreprises sont en quête d’occasions d’utiliser encore plus l’open source chez elles. Bien que le logiciel libre soit déjà largement utilisé afin d’aider les sociétés à gérer leurs serveurs et leurs systèmes de gestion de base de données, l’open source a gagné plus largement du crédit dans des domaines tels que le collaboratif, la gestion de la relation client et la gestion de la chaîne d’approvisionnement (supply chain).

Vous avez environ 150 détaillants et partenaires dans le monde. Combien de partenaires avez-vous en France et souhaitez-vous recruter de nouveaux types de partenaires ?

En fait, à la date d’aujourd’hui, nous avons franchit la barre des 200 partenaires dans le monde entier, dont plus de 50 en Europe. Notre écosystème partenaire en France à ce jour est constitué d’environ 7 partenaires. Et nous cherchons activement à augmenter ce nombre pour nous permettre de répondre aux opportunités qui se présentent en région. Bon nombre de nos partenaires actuels ont de profondes connaissances techniques et une bonne expérience de l’application Sugar, vu qu’ils travaillent avec nous depuis plus de 3 ans.
Nous ciblons aussi bien de petits partenaires ayant une bonne connaissance de PHP et de la pile LAMP que de plus grandes firmes de consulting dont les clients susceptibles de voir SugarCRM comme très intéressant et comme une alternative aux solutions CRM propriétaires présentes sur le marché. Dans de nombreux endroits du globe, y compris la France, nous voyons des partenaires qui disposent de différentes forces et nous travaillons ensemble pour tirer les uns des autres tout le sel de notre expertise commune. Par exemple, nous avons vu de grandes firmes de consulting, parmi les plus grands experts de l’industrie, commencer à travailler conjointement avec de petites entreprises ayant une grande expertise et une longue expérience de SugarCRM. C’est sur cette double expertise que nous nous appuyons. 

Qu’est-ce que vous apportez à vos partenaires afin de contribuer efficacement à la distribution de vos solutions?

SugarCRM est en train de construire sur ses succès en faisant récemment évoluer sa stratégie « go to market » pour vendre massivement par le biais du channel à l’échelle mondiale. Pour favoriser cette transition, SugarCRM a mis en place un programme de transfert plus efficace des leads de telle sorte que soit mis en contact le bon prospect avec le bon partenaire en temps opportun. Nous avons également mis en place un programme de formation agréé (ALP) qui permet à nos partenaires de former et de certifier les utilisateurs finaux ainsi que les administrateurs. J’insiste sur le fait que nos partenaires ont une grande connaissance de notre produit, et cela permet à SugarCRM d’élargir sa portée mondiale, et de faire plus d’utilisateurs heureux, tout en apportant à notre réseau de partenaires une belle opportunité de revenus additionnels.
Que pouvez-vous nous dire de vos récentes annonces de nouveaux services et d’activités dérivées du Cloud Computing ? Quelle est la nature de ces services et l’intérêt des partenaires français à pousser ces solutions ?
SugarCRM est une application « cloud-friendly ». D’un point de vue utilisateur final, Sugar a institué des connecteurs Cloud. Ces outils leur permettent d’accéder à un grand nombre de données en provenance des fournisseurs de services, ou d’autres domaines Web, à l’intérieur du système CRM côté utilisateur et à la volée. Aucun codage n’est nécessaire. D’un point de vue infrastructure, nous avons publié Sugar Data Center Edition (DCE), un outil puissant qui permet à nos partenaires de créer de multiples applications de type SaaS, reposant sur la plate-forme SugarCRM et toutes gérées au sein d’une console unique et centrale. Cela apporte une incroyable efficacité dans la création et la gestion de SaaS hautement personnalisables, ainsi que dans la conception d’applications basées sur le Cloud.
   
Que faites-vous pour communiquer via les distributeurs français de Sugar et pour convaincre les clients finaux d‘utiliser SugarCRM dans leur pratique quotidienne ?

Une des principales raisons du succès que nous rencontrons est la facilité d’utilisation de l’application. Elle a été spécialement conçue dès le départ pour être simple à utiliser et intuitive. Et nous travaillons sans cesse sur les moyens d’améliorer encore l’expérience utilisateur. En outre, les formations d’utilisateurs finaux autour de la façon d’utiliser efficacement l’application dans leur entreprise est essentielle. La plupart de nos partenaires ont compris désormais que la formation est bien un élément essentiel dans le processus de déploiement, de sorte que les utilisateurs peuvent appréhender rapidement comment utiliser l’application dans leur business quotidien. En outre, l’application native de messagerie permet aux utilisateurs d’intégrer l’application dans leurs tâches quotidiennes sans avoir à basculer régulièrement entre différentes applications. Tout cela permet de gagner du temps et autorise l’utilisateur à récupérer immédiatement les informations dans l’application de façon transparente, comme elles sont reçues.