Olivier Njamfa, PDG d’Eptica : “Les 10 premiers outsourceurs français utilisent Eptica”

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L’interview du PDG d’Eptica qui revient sur son entreprise, côté historique, comme fonctionnement actuel et prospectives…

CHANNEL INSIDER France – Bonjour Monsieur Njamfa, vous êtes PDG d’Eptica. Pouvez-vous nous rappeler en quelques mots l’historique de votre société ?
Olivier Njamfa – Notre entreprise est née fin 2001 et nous vivons actuellement notre septième exercice, même si notre « vrai » démarrage date de 2003. Notre premier client, que l’on peut baptiser de « client historique », c’est France Loisirs. Ont suivi des grands noms de la distribution et de la VPC, comme la FNAC, la Redoute et le groupe PPR, et aussi du domaine des parfums avec Marionnaud et Sephora. Le secteur bancaire est arrivé ensuite, avec le Crédit Agricole, Barclays  et la Société Générale, et aussi le secteur public (les premiers furent l’INSEE, le CNED et l’Assurance Maladie). Les sites de voyage sur le Net ont à leur tour boosté notre activité, ainsi que les médias (Prisma, les Editions Atlas, Bayard, « Notre Temps »). Et je dois dire qu’en ce qui concerne cette dernière activité c’était plutôt inattendu…

Comment se porte votre activité ? Et combien de personnes travaillent pour Eptica ?
Notre activité n’a cessé d’être en forte croissance. Entre 2006 et 2007 elle est montée jusqu’à 60% ! Je pense qu’en 2008 nous allons nous situer aux environs des 40%. En 2007, notre activité a bénéficié du lancement de notre filiale en Grande-Bretagne, basée à Londres.
Eptica est pour la seconde année consécutive dans le classement Deloitte 500 EMEA des sociétés technologique à plus forte croissance dans le 5 dernières années.
Une quarantaine de personnes travaillent pour nous, essentiellement dans le développement, le marketing opérationnel et produits, la commercialisation et l’avant-vente, ainsi que l’après-vente.

Quel est votre champ d’action ?
Nos clients sont présents un peu partout en Europe et nous revendiquons notre statut d’acteur européen sur un marché où la plupart des « grands » acteurs sont américains, hormis quelques acteurs implantés localement. Cela dit, de grands groupes américains, comme Expedia ou Office Dépôt, préfèrent travailler avec Eptica, car ils trouvent chez nous un très haut niveau fonctionnel au sein d’un produit qui est nativement multilingue. En outre, notre solution est œcuménique, car développée en JAVA. On peut donc la retrouver sans problème sur pratiquement tous les systèmes d’exploitation existants, ainsi que tous les systèmes de bases de données (Oracle et SQL principalement).

Vos solutions tirent-elle partie de l’engouement pour le SaaS ?
Ce qu’on le vend s’adapte très bien au modèle SaaS. Je dois dire qu’on a même été surpris de la vitesse à laquelle les décideurs ont basculé sur ce modèle. 80% des clients choisissent aujourd’hui le SaaS, mais il reste encore des acteurs qui restent fidèles à la licence. Il s’agit par exemple de gens qui ont des contraintes fortes de sécurité ou d’intégration à des outils développés en interne. Quoi qu’il en soit, chez nous, les fonctionnalités apportées par nos solutions sont identiques dans les deux versions. Le SaaS a malgré tout le vent en poupe et les clients sont notamment très sensibles au fait que les mises à jour se révèlent beaucoup plus simples. Du reste, je cite souvent cette blague : « Savez-vous pourquoi Dieu a fabriqué le monde en 7 jours ? Parce qu’il n’avait pas de parc installé ! ».

Au-delà du logiciel, quels services apportez-vous principalement à vos clients ?
J’insisterais sur la présence chez nous d’un service d’audit, de coaching et de formation pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise autour de l’outil. La mise en place d’un tel outil est un formidable lieu d’informations pour l’entreprise avec des influences sur son site Web, son éventuel Intranet, sur son service marketing, etc. Comme en mode SaaS on compte en moyenne une mise à jour majeure par an, cela génère aussi du service autour : training, audit, coaching.

Vous travaillez aussi avec des partenaires. Quels sont-ils et quelle est leur typologie ?
Nous avons deux types de partenaires susceptibles de nous intéresser. En France : des outsourceurs (Aravato, B2S, Sitel, Acticall, Webhelp, etc.). Nous sommes à leurs côtés, nous les suivons via une force dédiée. En fait, vous pouvez noter que les 10 premiers outsourceurs français utilisent Eptica.
L’autre type de partenaire qui nous intéresse est constitué par des intégrateurs : Cap Gemini, Atos, Steria, Sopra, Business & Decisions, Accenture, Orange Business Service (OBS) etc. Des intégrateurs qui vont se charger justement de l’intégration de nos solutions dans les S.I. de leurs clients.

Souhaitez-vous étendre vos partenariats ? Si oui, dans quelle direction ?
Oui, nous avons besoin de développer notre couverture du marché, mais de manière différentielle suivant la gamme de solutions Eptica concernée. Ainsi, dans le cas des PME que nous adressons avec Eptica Express, nous recherchons des revendeurs plutôt régionaux proches de leur tissu économique et des PME, ou Web Agencies, présentes dans leur environnement direct. Nous en avons recruté pas mal lors du dernier salon eCommerce qui s’est déroulé à Paris. Mais nous allons vraiment redoubler d’efforts pour trouver des revendeurs intéressés par Eptica Express et tous les services possibles qui vont autour. Nous comptons mettre en place rapidement un programme dédié, à la hauteur de nos ambitions (qui sont grandes).
A l’international, nous souhaitons trouver d’autres partenaires en Europe, et au-delà, pour distribuer nos solutions, à l’instar de Bispro en Corée du Sud, IMDS au Canada ou Altran au Brésil. Dans ce cas, nous mettons en avant le point fort de nos solutions : le multilinguisme. La langue pratiquée dans un pays n’est généralement pas un obstacle à leur adoption.

Si vous vous intéressez de près aux PME et au développement à l’international, est-ce à dire que vous vous intéressez moins aux grands comptes ?
Nullement. Nous avons commencé notre aventure avec les grands comptes et toujours très présents chez les grands comptes, ainsi que dans des secteurs verticaux comme celui des banques et institutions financières. Nous sommes mêmes les premiers, et même les seuls, à avoir permis à une banque (en l’occurrence la Société Générale) de nouer une relation directe entre chaque client et son conseiller, à qui il peut écrire par message électronique. Baptisée Eptica Verticals Financial Sector (ou EVFS), cette solution lancée en 2008 marque un grand pas dans la communication entre banques et clients. Dans le contexte actuel (et surtout à la Société Générale) c’était très important. C’est quand même une solution qui concerne 18 000 personnes dans 2 300 agences réparties sur tout le territoire français.

Retour sur EPTICA
Créé à la fin de l’année 2001, Eptica est le leader européen de solutions multicanal de gestion des interactions client avec sa gamme « Eptica Enterprise Suite ». Editeur de solutions logicielles disponibles en ASPSaaS ou sur site, Eptica permet aux entreprises du monde entier d’optimiser cha
que jour le traitement de leurs demandes clients quel que soit le canal de contact (web, email, chat, fax, courrier et sms) tout en améliorant la qualité de service et en réduisant leurs coûts opérationnels.
Présent en France et en Grande-Bretagne, Eptica compte plus de 200 clients parmi lesquels FNAC (FR), La Redoute (FR & UK), Crédit Agricole (FR), Maaf (FR), Insee (FR), Transport For London (UK), Edition Atlas (FR & CH), Hotels.com(ES & UK), Vertbaudet (FR & GER), Skynet (BE), Proxi (BE).
L’entreprise commercialise ses solutions à travers son réseau de partenaires (sociétés de conseil, SSII, outsourcers et hébergeurs). Eptica est lauréat depuis 2007 du Deloitte Technology Fast 500 EMEA.
Pour plus d’informations : www.eptica.com