C’est toujours sympa d’économiser quelques euros, n’est-ce pas ? Mais quand il s’agit d’arbitrer entre qualité et prix bas, l’acheteur avisé est prêt à payer un peu plus.
Etre un acheteur avisé s’acquière, ce n’est pas inné. Cela prend du temps et de l’expérience pour gagner ce droit. Il est autrement pour être un vendeur avisé.
Dans le domaine des services managés, si l’on en croit une récente étude d’Aberdeen Group, la sagesse fait la différence entre les acheteurs. Il semble bien que les clients ont acquis suffisamment d’expérience pour considérer que la qualité l’emporte sur le prix.
L’étude de The Aberdeen Group conclut que faire des économies conserve de l’importance dans l’arbitrage des consommateurs, mais que ceux-ci sont heureux quand le recours à la technologie donne accès à ce qu’elle est supposée fournir. Ils voient d’un bon œil leur achat quand leurs applications se chargent rapidement, sont performantes et ne « plantent » pas…
Les clients peuvent devenir fous furieux
Bien sûr, ils ne sont pas prêts à abandonner la négociation tarifaire. “Faire baisser le prix de mise en réseau ” continue d’être, selon l’étude, deuxième dans la liste des raisons qui les poussent à adopter les services managés en réseau. 35% des sondés ont choisi les coût de possession comme critère de performance pour leurs services managés, tandis qu’il y a 37% qui optent pour la disponibilité de l’application et 28% pour les temps de réponses de celle-ci.
Le temps de fonctionnement du matériel réseau a obtenu 27% de suffrages, ce qui n’est pas rien curieusement. Pourtant le temps de fonctionnement est la mesure la plus commune dans le SLA (service level agreements) que les fournisseurs offrent à leurs clients.
Dans cet esprit, rien d’étonnant dès lors de trouver que près de la moitié des participants à l’étude d’Aberdeen – soit 46% – indiquent qu’ils ne sont pas satisfaits par le niveau et la qualité de service qu’ils obtiennent de leurs fournisseurs…
L’étude fait clairement ressortir une dissonance entre les fournisseurs de services et leurs clients, selon Bojan Simic, analyste chez Aberdeen qui a réalisé un rapport d’analyse à propos de cette étude.
“Je ne m’attendais vraiment pas à ce type de décalage flagrant entre les attentes des utilisateurs finaux et ce que les fournisseurs de services leur apportent. » commente B.Simic. “Ce sont les performances des applications qui permettent à la satisfaction de grimper” indique Simic, qui ajoute qu’il a été surpris par les résultats.
Les fournisseurs ont tendance à en faire beaucoup quant au temps d’utilisation du réseau et à la réduction des coûts, mais leurs clients vont au-delà à mesure que leurs besoins augmentent. Ils considèrent alors pour acquis ces deux critères et maintenant souhaitent être certains que leurs applications font fonctionner sans anicroche.
L’étude a sondé le personnel et les cadres supérieurs d’entreprises de différentes tailles. Environ un tiers des entreprises affichent un chiffre d’affaires de plus de 1 milliard de dollars, un autre tiers se situe entre 50 millions et 1 milliard de dollars, et le tiers restant se situe sous les 50 millions de dollars.
La taille de l’entreprise et le type de fournisseur utilisé par elle joue un rôle dans les résultats de l’étude.
Du reste, dans une étude future, Aberdeen se promet de mesurer les niveaux de satisfaction par types de fournisseurs – telco, vendeurs d’équipements et fournisseurs de solutions ou intégrateurs systèmes.
On pourrait déjà spéculer sur la manière dont les chiffres vont évoluer, mais soyons patients et attendons des données plus concrètes.
Ce que nous savons déjà avec certitude c’est que les garanties de services des prestataires ne « matchent » pas exactement avec les priorités de leurs clients. Il est clair qu’une réévaluation des services, des outils et des SLA s’impose aux fournisseurs de services. Les prestataires devraient comprendre que les temps garantis de fonctionnement ne sont pas une aussi une grande priorité que cela.
Quand quelque chose fonctionne bien, les clients ont tendance à la considérer comme allant de soi et ont tendance à se concentrer sur d’autres domaines qu’ils veulent améliorer.
Le challenge pour les fournisseurs est justement de faire les ajustements nécessaires.
Pedro Pereira est éditeur de WEEK Strategic Partner et contributeur à Channel Insider USA.
