Trop souvent, perception et réalité se rejoignent. Et la perception que la plupart des gens ont d’IBM, c’est qu’il aime être sous contrôle. Et ce besoin de contrôler les choses en général se traduit par une prédilection pour le traitement des opportunités commerciales en direct.
Aussi les dirigeants d’IBM ont-ils commencé une vaste campagne pour changer cette image en publiant un document baptisé «Principes de l’engagement », qui expose ce qu’IBM attend de ses vendeurs internes quand ils « dealent » avec le channel.
Comme pour toute règle, il ya des exceptions. Mais dans l’ensemble le document indique de manière forte que les dirigeants d’IBM attendent que l’essentiel des ventes du groupe soit géré par le channel.
Seules exceptions à cette déclaration d’intention: une centaine de comptes qu’IBM a identifiés comme « comptes maison », ou quelques autres qui sont régis par des exigences spécifiques du client ou par un règlement qui oblige IBM à lui vendre en direct.
En jetant un œil un peu plus attentif dans ce document, IBM indique également qu’il ne pourra plus faire des prix spéciaux pour son équipe interne de vente si l’opération concernée a déjà été enregistrée au préalable par un partenaire, et qu’il a créé en conséquence un processus d’arbre de décision qui permet aux vendeurs IBM de savoir précisément quels types de comptes ils peuvent adresser directement et quels autres types de comptes doivent être confiés au channel. Selon Lance Liden, sous-traitant d’IBM pour les « Competitive Programs », l’arbre de décision est structuré délibérément de façon à exiger du vendeur IBM qu’il pousse la grande majorité des prospects vers le channel.
Bien sûr, pour ce qui est d’IBM, il faudra un certain temps pour appliquer ces changements culturels dans toute l’entreprise. Dans l’avenir immédiat, le document résumant les principes de Big Blue ne s’applique qu’aux ventes de serveurs xSeries. Mais, au fil du temps, IBM prévoit de mettre en œuvre le concept à travers toute la gamme de produits qu’il commercialise.
Entre-temps, IBM tente également d’apporter aux partenaires un processus de résolution des conflits plus transparent, selon les principes d’engagement édictés. S’il reste un débat en suspens, le vice-président channel d’une région spécifique est le premier contact du revendeur. Si il ou elle ne peut pas le résoudre, alors la question se transporte dans ce qu’IBM appelle un « Four in a Box », autrement dit une réunion au cours de laquelle un vice-président channel, le vice-président des ventes et deux vice-présidents représentant les marques de produits touchés tentent de trouver une issue heureuse au problème. Si à leur tour, ils ne peuvent le résoudre, un dernier recours peut être fait au patron du channel chez IBM et auprès du vice-président ou du directeur général du groupe.
L’ensemble des efforts réalisés via ces principes d’engagement, fait partie d’une tentative délibérée d’IBM visant à améliorer sa réputation dans le channel, dans le cadre d’une campagne de communication « Venez vers Blue ». Difficile de savoir combien de fournisseurs de solutions ne font pas confiance à IBM quand il s’agit de ventes ou tout simplement trouvent trop difficile de travailler avec IBM. Mais nous en avons entendu des horreurs au fil des ans…
Une chose est certaine, c’est que la société ne reste pas figée et évolue. Quand les choses tournent mal, il est beaucoup plus facile de pardonner à quelqu’un dont ont perçoit qu’il essaye de progresser que de traiter avec quelqu’un qui n’exprime aucune intention de changer…
