Le marché du CRM à +23% en 2007 selon Gartner

Stratégies Channel

Selon la dernière étude publiée par l’institut Gartner, le marché des logiciels de gestion et d’optimisation de la relation clients (CRM) a progressé sur l’ensemble de l’année 2007 de plus de 23%, ce qui représente un gâteau de 8 milliards de dollars à se partager entre les nombreux acteurs du marché, dont principalement SAP qui a continué en 2007 de dominer ses concurrents (plus de 25% de parts de marché).

Derrière SAP, mais à plusieurs longueurs on retrouve Oracle avec 16,3% de PDM, puis Salesforces.com (8,4%). Mais ces deux derniers nommés ont vu singulièrement leurs parts de marché progresser en 2007, le premier de 30%, le second de 50%, tandis que SAP voyait sa croissance se limiter (si on peut dire) à 22%, à peu près dans la moyenne de tous les acteurs du marché réunis… 

Ne négligeons pas non plus l’arrivée en fanfare dans le classement de Microsoft, pour l’heure arrimé à la cinquième place du classement derrière Amdocs, mais qui a quasiment doublé son chiffre d’affaires et ses parts de marché sur ce segment, les chiffres de 2008 devrait confirmer cette progression rapide… Sharon Mertz, la directrice de recherches responsable de l’étude chez Gartner, déclare que l’on peut principalement mettre la forte croissance du marché sur le compte d’une brusque accélération depuis fin 2006 de l’équipement des pays dits « émergents ».
Autre constat important : l’adoption de plus en plus rapide du modèle SaaS (Software as a services), qui a représenté 15% du marché des logiciels de CRM en 2007 et devrait dépasser en 2008 les 20% si la tendance ne fléchit pas.

Petit bémol : Sharon Mertz observe que des trois modules composant habituellement un logiciel de CRM – l’automatisation des forces de ventes, le pilotage des campagnes marketing et la gestion du service clients -, c’est toujours celui qui est dédié aux forces de vente qui domine dans l’offre en mode SaaS, même si elle a constaté un intérêt croissant pour les deux autres modules. Constatant l’influence croissante du social Networking et des outils collaboratifs sur le CRM, l’analyse de Gartner s’achève par la détermination des priorités fonctionnelles mises en avant par les clients pour les communautés en ligne. Il s’agit de l’optimisation des ressources, des fonctionnalités d’analyse et de la gestion des campagnes multicanal.