Quelles obligations pour les acteurs du e-commerce après l’entrée en vigueur de la loi Chatel ?

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L’entrée en vigueur de la loi Chatel relative au « développement de la concurrence au service des consommateurs » le 1er juin, suscite de nombreuses interrogations.

Par Henri LEBEN, Avocat à la Cour

Bien que promulguée le 3 janvier dernier, le Législateur a dès le départ prévu que ses dispositions prendraient effet au 1er juin, de façon à permettre aux entreprises concernées de mettre à profit ce délai pour se mettre en conformité.

Le flou juridique de certaines dispositions de cette loi, risque cependant d’empêcher bon nombre d’entreprises de prendre les mesures nécessaires à son application.

Comme si cela ne suffisait pas, le calendrier d’application de la loi a connu un certain cafouillage, le site Internet du premier ministre annonçant initialement – semble t-il par erreur – que les entreprises auraient jusqu’au 1er septembre pour se mettre en conformité avec la loi.

Enfin et surtout, de nombreuses voix s’élèvent désormais contre la mise en œuvre de la loi Chatel soulignant que son application, loin de favoriser la concurrence au service des consommateurs, risque tout simplement d’enrayer le développement du e-commerce.

De nombreux matériels et logiciels étant aujourd’hui largement commercialisés par des sites de vente à distance, il nous a paru important de faire le point sur les mesures que vont devoir appliquer les entreprises de commerce électronique à compter du 1er juin.

1. L’imbroglio des numéros surtaxés

Les déconvenues de nombreux consommateurs contraints de passer un temps certain au téléphone avec leur fournisseur d’accès à Internet afin de tenter de réparer leur connexion, ont amené le gouvernement à interdire l’utilisation de numéros surtaxés permettant de joindre les services de « hotline ».

Cette interdiction s’applique exclusivement aux services de communication électroniques, c-à-d, aux contrats conclus avec un opérateur de téléphonie fixe ou mobile ou un fournisseur d’accès à Internet.

Elle concerne précisément, les « services après-vente, services d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public (…) ».

Cette interdiction désormais énoncée dans un nouvel article L.121-84-5 du Code de la consommation, prévoit également la gratuité du temps d’attente jusqu’à la mise en relation avec la personne assurant un des services mentionnés ci-dessus.

Enfin, ces dispositions n’interdisent pas aux fournisseurs d’accès de faire payer aux consommateurs le service après-vente, pourvu que le prix du service soit clairement défini et ne se fasse pas par le recours à un numéro surtaxé.

A terme, il n’est donc pas sûr que la loi Chatel représente une économie pour les consommateurs.

La loi Chatel est également source d’incertitude, du fait de la présence de dispositions dont certaines paraissent se contredire.
Prévue initialement pour s’appliquer exclusivement aux services de communication électroniques, un certain nombre d’amendements visant à inclure le commerce électronique dans le champ d’application de la loi, ont été ajoutés sur l’impulsion du Sénat.

Sur le modèle des dispositions prohibant la surfacturation des hotlines des fournisseurs de services de communication électroniques, un nouveau paragraphe III a ainsi été ajouté à l’article 121-19 du Code de la consommation, au terme duquel :
« les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique ».
Autrement dit, les professionnels du e-commerce ne peuvent plus facturer les services mentionnés ci-dessus.

La rédaction de ce texte soulève de nombreux problèmes dans la mesure où son champ d’application reste relativement mystérieux.
Ainsi, alors que lors des débats parlementaires il a été essentiellement question du coût des services de support technique (« hotline »), l’article L.121-19 ne traite que des communications relatives au suivi de l’exécution de la commande, à l’exercice du droit de rétractation et à la mise en œuvre de la garantie.

Mais que faut-il entendre par « suivi de l’exécution de la commande » ? Cette expression concerne-t-elle le droit du consommateur de savoir où se trouve sa commande ou s’applique-t-elle aux services de support technique ? Et dans ce cas, pourquoi ne pas avoir repris les dispositions applicables aux fournisseurs de services de communication électroniques ?

Inversement, si l’article L.121-19 ne porte pas sur les services techniques, pourquoi autoriser leur surfacturation par les vendeurs à distance et l’interdire aux fournisseurs de services de communication électroniques ?

Autre incohérence, l’article L.121-19 précise que les services visés ne doivent être facturés que par des « coûts de communication »… ce qui n’exclut pas, a priori, le recours aux numéros surtaxés.

Enfin, aucune disposition ne semble contraindre les vendeurs à distance de rendre gratuit le temps d’attente de leurs hotlines.

La logique qui veut que le consommateur ne doive pas payer lorsqu’il attend d’être mis en relation avec un fournisseur de communications électroniques, mais puisse être facturé quand il appelle un vendeur à distance, paraît peu compréhensible.

On le voit, il y a là des contradictions que le Législateur devra s’empresser de clarifier afin d’éviter que de nombreux sites de vente à distance se retrouvent – bien malgré eux – en infraction avec la loi.

2. L’exercice du droit de rétractation

Autre nouveauté, les vendeurs doivent désormais mentionner clairement dans leurs conditions générales, les cas où le droit de rétractation ne s’applique pas.

Le principe du droit de rétractation est largement connu. En théorie, le consommateur qui achète un bien à distance est censé disposer d’un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation « sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour ».

Ce principe n’est cependant pas absolu et connaît quelques exceptions, notamment par exemple, lorsque la vente porte sur la fourniture « de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours ».

Désormais, le vendeur qui estime pouvoir bénéficier d’une des exceptions au droit de rétractation devra en informer préalablement le consommateur.
Si cette obligation va dans le sens d’une meilleure protection du consommateur, il aurait paru cependant judicieux de faire évoluer la liste des exceptions dispensant le vendeur d’accepter la rétractation.

Ainsi, aucune disposition spécifique ne s’applique à la vente par téléchargement qui connaît pourtant un essor considérable.

3. Divers

Parmi les autres nouveautés intervenues, on citera pèle mêle, l’obligation de faire figurer sur les conditions générales des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur (et non pas avec un automate) et l’obligation de mentionner – quelle que soit la valeur d’achat – la date limite à laquelle le vendeur s’engage à livrer le bien.

Si ces deux obligations sont largement compréhensibles du point de vue du consommateur, le coût de leur mise en œuvre pourrait être prohibitif pour les petits acteurs de la vente à distance.

En effet, la présence de coordonnées téléphon
iques implique qu’une personne soit déléguée à la gestion des appels téléphoniques des consommateurs mécontents ou en quête de renseignements. Que cette personne soit salariée du e-vendeur ou prestataire de services, cela entraînera de toute façon un coût supplémentaire pour l’entreprise.
Quant à la mention d’une date limite de livraison, cela n’a rien d’anodin puisque en cas de non respect de cette date le consommateur pourra résilier la vente et obtenir son remboursement.

Lorsque l’on sait qu’en pratique, nombre de e-commerçants ne sont pas en mesure de contrôler les délais de la livraison confiée à un prestataire extérieur, on mesure toute la difficulté d’application de cette dernière disposition.

En conclusion, la loi Chatel censée améliorer la concurrence pour en faire profiter les consommateurs, risque avant tout de porter atteinte à la compétitivité des petites entreprises, qui devront affronter de nouveaux coûts et tenter de respecter une loi dont les dispositions sont pour le moins ambiguës.

Annexe: Pour en savoir plus et accéder au texte de la loi Chatel, rendez-vous sur: http://www.legifrance.gouv.fr