74% des entreprises tiennent leurs engagements de niveau de service

Tendances IT

L’information ressort d’une étude commandée par Compuware à l’institut Forrester Consulting*. L’étude révèle que, si 81% des entreprises interrogées ont mis en place des engagements de niveau de service, ces derniers ne sont respectés que 74% du temps en moyenne.

Explication donnée par Forrester Consulting : « cette situation s’explique par le fait que les objectifs fixés par les directions métiers sont fréquemment hors de portée des services informatiques ».

Pour les rédacteurs de l’étude, les indicateurs de niveau de service retenus sont, dans la majorité des cas, essentiellement techniques et ne sont pas de ce fait en adéquation avec les objectifs métiers. Ainsi 41% des décideurs interrogés par l’institut d’études (et même 57% en France) reconnaît n’exercer qu’un suivi superficiel de l’engagement de niveau de service, et n’informer qu’irrégulièrement les directions métiers. Dans 40% des cas examinés, les outils de reporting du SLA ne fournissent pas les informations demandées par les décideurs. Essentiellement constitués d’indicateurs techniques, les rapports de suivi des SLA manquent l’un de leurs objectifs principaux: nourrir de façon efficace le dialogue entre l’informatique et les métiers pour une amélioration continue et proactive de la qualité des services. L’enquête révèle aussi que 57% des entreprises interrogées ont constaté une augmentation significative des coûts métiers en raison des mauvaises performances de l’application. Dans 48% des cas, la dégradation des performances est aussi synonyme de perte de chiffre d’affaires. Les décideurs interrogés constatent de plus un impact négatif sur la clientèle (48% et 42% en France) et sur la production (42%). 

Pour Compuware, la solution à ces problèmes réside dans le suivi du ressenti de l’utilisateur (EUE pour « end-user experience »). Une approche qui permet au S.I. d’élargir sa vision de la qualité du service. Utilisant les mêmes indicateurs que les directions métiers, la DSI engagera plus facilement le dialogue avec elle, établira des critères d’engagement de niveau de service plus réalistes et pourra mieux hiérarchiser ses efforts en fonction de l’impact métier. Jean-Pierre Garnani, Vice Président et analyste principal chez Forrester rappelle que le ressenti de l’utilisateur constitue fréquemment le meilleur indicateur de l’adéquation des niveaux de service aux attentes du métier.

Conséquence : Compuware Vantage

Et Compuware de mettre, face à cette problématique, un as sur le tapis : ses solutions Compuware Vantage. Des solutions qui reposent, selon lui sur des technologies éprouvées de mesure permanente du ressenti de l’utilisateur, et de gestion de la performance applicative. Vantage de Compuware permet de mesurer la qualité de service de tout type d’application Web ou non-Web.

* Sponsorisée par Compuware, l’étude de Forrester Consulting a été réalisée en ligne auprès de 389 décideurs technologiques impliqués au quotidien dans la gestion des engagements de niveau de service et de la performance applicative :
– 153 décideurs en provenance de l’Amérique du Nord
– 67 de la Chine
– 59 de la France
– 55 de l’Allemagne
– 55 de l’Angleterre

L’enquête complète peut être téléchargée sur le site de Compuware à l’adresse suivante : www.compuware.com/vantage